娘二人を育てながら、現役保育士として働いているくぅです。
保育士として働いていると、本当にいろいろな保護者がいます。
正直、厄介な保護者も多いです・・・。
昨今は、子ども達の悩みより、保護者との関係に悩むことの方が多い気がします。
それでも、私も娘を育てる親でもあります。そのため、お母さんたちの気持ちもわかります。
保育園や幼稚園、先生の対応に不安を抱くこと・・そりゃ～ありますよね。
一生懸命関わってくれていることはわかるけれど、なんかモヤモヤしちゃう・・。
でも、こんなこと言ったら、うるさい親だと思われる？
うちの子、冷たくされちゃうかな？？
そんな風に思い、我慢しちゃうお母さんも多いのではないでしょうか。
しかし、なんでもかんでもクレームするのも、やはり違うと思います。
どんなことなら言っていいの？ これはどうなの？？
そんなことを思うお母さんたちに、保育士目線と保護者目線の観点から上手に保育士へ話すコツをお話させてもらいます！
保育士の対応にクレームしてもいい案件
報告ないとき
こどもがけがをしている
明らかに傷があったり、顔にあざがある場合は、その場ですぐに尋ねましょう。
しかし見えるところではなく、帰ってから洋服を脱がせたら気付いた傷などは、その日のうちに園に電話を入れましょう。園が終わっている時間に気付いた際には、翌日朝、必ず先生に尋ねてみてください。
先生が怪我をしていることを把握することは大切ですが、現場ではすべての状況に目を配るのは難しいこともあります。特に子どもが泣かずに我慢していたりすると、気づけないこともあるでしょう。また、怪我をして処置をしていても、伝達が抜けてしまうケースも考えられます。
その点を理解した上で、尋ねてみてください。
怪我をしたのは、どのような経緯で起こったのか気になりますよね。「自分で転んだのか、友達とのトラブルでのものなのか、気になったので教えていただけますか？」と事実確認をする形で尋ねると、きっと丁寧に対応してもらえるでしょう。
もし先生が把握してなかったり、あるいは伝達し忘れていた場合には、お詫びの言葉があるかもしれません。
しかし、尋ねたときの先生の対応が納得いかない時には、もっと上の先生に話しましょう。状況や、怪我の状態によっては、先生が把握してないと問題になる場合もあります。そこは遠慮なく、主任や園長先生に話しましょう。
そして、再発防止を十分に訴えてよい問題だと思います。
持ち物や洋服が汚れている
こちらも、報告ないときには、どんな状況で汚れたのか尋ねましょう。
基本的には、汚れてもいい服で登園を指定している園が多いと思います。絵具や明らかに汚れるだろう活動時には、スモックを着用させているでしょう。それでも、ある程度の汚れ、活動が想像つく汚れは、理解していただきたいです。
しかし、（これなにしたの？？）という活動が想像できない汚れや、あまりにも汚れがひどい場合には、翌日尋ねてもいいと思います。
子ども達が楽しんだ末の汚れだったら、先生ありがとう！！と伝えていただけると、先生にとって活力になります。
「もっと楽しいことしよう！」と善処すると思いますよ。
しかしこちらも、先生の対応に納得できない場合には上の先生に話しましょう。
持って帰ってくるものが何度も他の子のもの
こちらは、しっかり伝えましょう。
私自身を擁護するわけではないですが、先生も人間です。ミスしたり、間違えたりすることはあります。
すみません・・私もこの間違いは、何度かあります。。
１～２回のときは、「○○ちゃんのが、入ってました」と持ってきてくださると助かります。
しかし、何度も続くようなら、やはりしっかり伝えるべきです。気を付けてもらいましょう。
クレーム入れるべきではない案件
園での決まり
園独自の決まりや、約束事などあります。
例えば、【持ち物はすべて手作りのものを使用してください】なんていう園もあります。
また、【熱が出た翌日は様子を見てお休みしてください】という園もあります。
これは、園で決められたルールです。入園前に聞くこともあるでしょうが、入園後に知らされることもあると思います。また、途中で新しくなるルールもあります。
園の中でも、【集団生活を円滑に送るため】【子どもにとって良いもののため】理由も様々ですが、それを保育士にクレームするのは間違っています。
「なぜですか？」と尋ねることは、ありだと思います。
保育士の返答に納得できない場合は、上の先生に尋ねましょう。
しかし、園で決められたことにクレームしたりする保護者は、園内で『理解のない保護者』と思われる可能性が高くなります。このルールがある理由を尋ねるようにしましょう。
理由なく作られたルールは、どこの園にも存在しないと思います。
納得できない場合は、クレームするのではなく『理由を聞く』という気持ちで尋ねてみましょう。
発表会での役柄 行事の代表者
「なぜうちの子、王様(主役）じゃないんですか？」
「うちの子を代表にしてください！」
こんなことを言ってくる保護者の方、残念ですが、今でも時々いらっしゃいます。
このたぐいは、絶対に言うべきものではありません。クラス内で、子ども達のバランスをよく考え、進めています。
幼児組になると、自分で決めることも多いです。なぜそうなったのかをよく聞いてあげてください。
もちろん、人数によっては一番やりたい役ができないこともあります。しかし、先生が無理矢理押し付けていることは絶対にないでしょう。子ども達とよく話し、決定しているはずです。子ども達も発表する出し物のバランスを考えたり、友達に譲れる優しい気持ちが芽生えたりします。発表会に向けて、役を決めるときから、たくさん考え成長しているのです。
それを、この役をやってほしい！なんて親のエゴだと思いませんか？？
それを担任に伝えるなんて、ブラック保護者決定ですよ！！
どんな役でも、その役を全うできるよう応援してあげましょう。
しかし、例外もあります。
「○○がやりたかったのに、先生がダメだっていう～～」と、家で泣いたり、落ち込んだりしている場合には、先生に尋ねましょう。
「うちの子、○○がやりたかったと家で泣くのですが、、、。」と、先生に伝えてください。理由と経緯をきちんと聞きましょう。先生の話に納得ができたら、お母さんもお子様ともう一度話し、お子様が頑張れるよう背中を押してあげてください。
先生の方もお母さんからそのような話があれば、園でももう一度話してくれると思います。
決して「うちの子泣いてるんですけど！！役を代えてください！！」
と喧嘩腰はダメですよ～～。
特定の保育士に関することは、他の保育士にまず相談
「A先生が怖いから、保育園（幼稚園）行きたくない～～」
特定の先生との関係で子どもが悩んだり、落ち込んだりしていることがあるかもしれません。
その先生に直談判しに行く前に、他の言いやすそうな先生に相談してみましょう。
保育園なら、複数担任でしょうから他の担任に。
幼稚園なら、去年の担任とか言いやすい先生に。
どんな状況なのか。子どもが言うことは本当なのか。そうならば、対応を考えてほしいと伝えましょう。
お母さんの心配は、相談した先生からA先生に伝わると思います。そうすると、A先生の方からお母さんに話があるでしょう。そこで、伝えるべきこと、望むこと、はしっかり伝えてください。
直接直談判してしまうと、A先生だけで勝手に消化し、その場限りの対応で改善されないこともあります。
ですから、他の先生に相談することで、園長先生の耳に入り、園長先生からの指導もあると思います。
子どものSOSは見逃さず、先生としっかりと話し合うべきです。
クレームいれても子どもが冷たくされることはありません
「クレームを言ったら……要望を伝えたら…わが子が嫌な思いをするかもしれない」・・と不安を感じる方もいるかもしれません。
ですが、その心配はいりません。そんなことがあってはならないのです。もし実際に起こるようなら、それは市役所に相談すべき問題です。
しかし、理不尽なことで要望したりクレームしてきたりする保護者の子は、冷たくするというより、一線をおかれてしまうことはあると思います。もうクレームされないようより丁寧に、はれ物に触る・・とまではいいかなくても、おそるおそる関わる感じになるかもしれませんね。
ただ、理不尽な要求やクレームが続くと、先生側も慎重になり、距離を取られてしまうことはあるかもしれません。「またクレームになるかな・・・」と構えながら接するうちに、過剰に丁寧た対応になったり、どこかよそよそしくなってしまうこともあると思います。
そうなると、先生と子どもの間にも壁ができてしまい、自然な関わりが減る可能性もあります。
クレームいれると保育士との間に溝ができるのは事実
クレームが２～３度続けば、やはり、保護者に対しては特に腫れ物に触るかのような対応になることは事実です。
もうクレームされないように、言葉をかなり選んで伝達するようになります。
私も以前、お母さんとのその日の子どもの姿に関して会話が弾み、子どもの成長を一緒に喜んでいる感覚で話していました。しかし、そこで例に挙げたたとえ話の言葉の選択を誤ってしまったようで、そんな言葉を使う保育士はけしからんと、お父様が怒り、園長にまで怒鳴り込まれたことがありました。
私はただ、いろいろなことができるようになったことを伝えたかっただけなのに、結果、嫌な思いをさせてしまいました。それに関しては丁寧に何度も謝罪をしました。
やはりそれ以来、このご家庭とは、必要以上に会話をするのを避け、成長の喜びを一緒に分かち合いたいという気持ちもなくなってしまいました。
このように必要以上に丁寧な対応となったり、慎重な関わり方になってしまうことはあり、ラフな関係でいるのは難しくなると思います。
まとめ
クレームは、感情的になりやすい話題です。クレームと要望は違うことを念頭に置いて、冷静に伝える工夫が大事です。要望は我慢しなくてもいいと思います。誤解や勘違いということもあるでしょう。それゆえ、不安なことや疑問に思うことは、遠慮なく言うべきです。
要望や意見でも、言い方次第ではクレームとして捉えられてしますこともありますので、伝え方には気をつけてましょう。
子どもの言うことを信じることは大切ですが、それをすべてうのみにするのは得策ではありません。
ただ、一方的に伝えるのではなく、園やその先生の考えを聞くつもりで、まずは尋ねましょう。
モヤモヤしているのはよくありませんので、早期に解決できるよう心掛けてくださいね。
無理せず、お母さんのペースで子育てを楽しみましょう！！
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